无论城市晨光熹微，还是深夜万籁俱寂，12345政务服务便民热线始终在线。

作为政府连接群众的重要纽带，翻开热线工作台账，数据背后满是耐心倾听与高效响应，每位话务员日均接听60至70通电话，它宛如城市的“耳朵”与“喉舌”，一边倾听群众急难愁盼，一边传递政府为民温度，以日复一日的坚守，让每件民生“小事”都落地有声。

耐心倾听 用温暖化解焦虑

“群众的情绪，比诉求本身更需要被看见。”这是“12345”热线团队始终践行的服务理念。面对情绪激动的群众，他们总是“将心比心”搭建沟通桥梁。

去年冬夜，一通带着颤抖的电话接入热线：独居老人因几块钱的水表故障费用辗转难眠，反复念叨“不是在乎钱，是觉得不公平”。工作人员放缓语速轻声安抚，耐心倾听老人讲述并记录关键信息，挂断后第一时间联系水务部门与社区协调。次日一早，工作人员主动回电告知老人：“水务部门已核实是系统计费误差，费用已调整，后续会上门核对水表。”电话那头，老人的声音渐渐舒展，连日的郁结终于消散。

“大姐，您慢慢说，孩子上学是大事，我一定帮您问清楚。”一位女士因孩子入学政策咨询多次碰壁，拨通热线时情绪激动、语速飞快，工作人员没有打断，只是轻声引导。近20分钟的倾听里，工作人员不仅梳理出她想了解外来务工人员子女入学补充材料要求的核心诉求，还留意到她的焦虑。随后，工作人员详细解读政策，告知社区政务服务站地址和咨询电话，建议她携带材料现场核验。

挂电话前，女士哽咽着说：“谢谢你，你是第一个安安静静听我把话说完的人，现在我心里亮堂多了。”对热线团队而言，耐心是化解群众焦虑的“暖心密码”，让“有人听、有人应”成为群众最踏实的慰藉。

专业作答 用能力解决难题

“群众的‘小问题’，藏着‘大需求’，专业才能让服务更有底气。”为精准回应群众“微诉求”，“12345”热线团队建立常态化学习机制：每天班前会后，大家挤出20分钟时间学习最新政策文件，从社保医保缴费标准到公积金提取流程，厚厚的笔记记满重点；每周团队例会，大家分享典型案例，把“别人的经验”变成“自己的本领”。

专业积累总能在关键时刻发挥作用。去年夏天，一位商户老板急得团团转——店里电子发票系统突然故障，无法为客户开票，眼看要影响生意，他拨通了“12345”热线。工作人员凭经验判断可能是浏览器兼容性问题，进行详细指导。按指导操作后，商户很快传来好消息：“能开了！太感谢了！”这些细微解答的背后，是热线团队对专业的极致追求——不仅要熟知政策，更要懂群众的“急”，说群众听得懂的话，办群众盼着办的事。

协作坚守 用团结扛起责任

“一个人能解决问题，一群人能把问题解决得更好。”在“12345”热线中心，团结协作是刻在团队骨子里的基因。遇到复杂难题，值班长会及时组织临时会商，同事们各抒己见共寻最优方案；新入职话务员遇到棘手问题，老同事会主动“传帮带”，分享沟通技巧与处理经验。

去年除夕夜，窗外烟花此起彼伏，屋内电话铃声不断。热线团队全员坚守岗位，无一人提前离岗。当晚有市民反映家中暖气突然不热，孩子还发着烧；有市民在外地过年，想委托社区查看家中水管是否冻裂。同事们一边快速记录诉求、转派部门，一边互相打气。饭点时，大家拿出提前准备的泡面和火腿肠，在办公桌旁“凑”出一顿年夜饭。

“虽然没和家人一起过年，但能帮大家解决问题，这个年过得更有意义。”一位工作人员笑着说。当晚，他们共受理各类诉求80余件，所有紧急问题均在2小时内得到响应。对他们而言，热线机房不仅是工作场所，更是守护万家团圆的“战场”，彼此的陪伴与支持，让“为民服务”的责任更有温度。

创新赋能 让服务更高效

随着群众需求日益多元，“12345”热线不断探索服务新路径。为方便群众反映问题，热线中心积极推广“城建随手拍”小程序：市民遇到道路积水、路灯损坏、垃圾清运不及时等问题，只需用手机拍照定位上传，后台就能快速获取信息并转派对应部门处理。

“以前反映问题要打电话说半天位置，现在拍张照就行，太方便了！”市民的反馈，正是热线创新服务的初衷。

从“电话受理”到“线上+线下”联动，从“被动响应”到“主动跟进”，“12345”热线始终以群众需求为导向优化服务流程。如今，热线还建立“诉求回访”机制，对已解决问题跟踪回访，确保“事事有回音，件件有着落”。

“12345”热线这条平凡的“空中纽带”，承载着不平凡的使命。它是政府倾听民声的“窗口”、化解民生烦恼的“服务站”、传递城市温度的“传送带”。12345政务服务便民热线中心将继续在服务群众的道路上不断前行，把每一件“烦心事”都变成“暖心事”，让政府的为民理念通过话筒传递到每一个角落，为城市的民生幸福写下更生动的注脚。

记者｜朱玲 窦翔

编辑｜韩燕玲 王潇

审核｜穆雯娟

终审｜张小鹏